サービス

「接客の守備力」を高める
研修コース

サービス01

クレーム対応 基礎研修

カスハラ対策といっても、クレーマーの目的も手段もさまざまで、 その実態の見極めや対応策の決定は非常に困難です。 「カスタマーハラスメント」「シルバーモンスター」など悩ましい現在のクレーム事情や 「初期対応」から「解決」までの手順を解説します。 以下は講演タイトル例です。ご参考ください。

  • もうカスハラに悩まない! CSから始める初期対応の決め手
  • クレーム対応の連携の方法と現場を孤立させない危機管理態勢の構築
  • 現場のチームワークが向上する、新しいクレームリスクマネジメント
  • 顧客の気持ちに寄り添う初期対応の重要性、傾聴・共感の姿勢と対応の入口

こんな方にお勧め

  • カスハラについて
    勉強したい
  • 新入社員に
    基礎を学んでほしい
  • 今の対応が
    適切か知りたい

研修後いただいたご感想

  • クレーム対応は苦手意識がありましたが、 行動すべきことやとるべき言動など 参考になった。
    クレーム対応へのプレッシャーが減りました。
  • 実例も交えた研修でわかりやすかった。 今までこういった研修を受けたことがなかったが、 身についたと思う。 今後の業務に活かせそう。
  • お客様からの過度な要求に関しての断り方の イメージが分かりました。
    対応する心構えや時間、言葉の使い方など。 毅然とした対応をとってもいいと知り、 安心しました。

サービス02

実践ロールプレイング研修

講師がクレーマー役になりトラブル対応を体感していただきます。 参加された受講生名簿をもとにランダムに対応者を指名し、緊張感を保ちながら実施します。
これまでに発生した困難なケースや過去の対応で失敗したケースを再現するかたちも有効です。 以下のようなロールプレイングを行いました。

  • 注文していた商品の納期が遅れたため、仕事に悪影響がでた。損害分まで負担しろ!
  • 携帯電話を見ていたら施設のマットに躓いて転倒。破損データも弁償しろ!

こんな方にお勧め

  • 実践的な対応を
    学びたい
  • 臨機応変な技術を
    身に着けたい
  • 部署異動後の
    不安を解消したい

研修後いただいたご感想

  • 緊張感のあるロールプレイングがとても 参考になった。直後に問題点や改善点の 説明があり、「鉄は熱いうちにたたけ」で 効果的だった。 出席できなかったスタッフにも共有したい。
  • 今回クレーム対応の部署に異動になりました。 まだ直接対応していませんが、部署異動後の不安が少し軽減しました。 基本的な対応やNG対応が学べました。
  • 講師のクレーマー役がとても本格的で、頭が 真っ白になった。わかっていても怖かったので、 現場にいきなりクレーマーが来たらどれほどか… 普段から備えておかないとと危機管理の大切さ を学んだ。
  • 2019~2023年
    研修後評価
    満足度 
    93%

費用

研修メニュー 料金
(税別)
クレーム対応基礎研修
(1時間~)
10万円~
実践ロールプレイング研修
(1.5時間~)
15万円~

「組織の対応力」を高める
個別契約コース

サービス03

顧問契約

クレーム対応力を組織一丸となって高めていただく顧問契約コースです。 クレームの見極めや対応のアドバイスから個別案件の解決サポートを行います。 私たちに一任していただくのではなく、共同歩調で援護いたします。

「カスハラ」という言葉が誕生する前から、顧客トラブルによって退職を余儀なくされる ケースを多く目にしてきました。

とあるコールセンターでは、クレーマーによってオペレーターが次々と退職。
現場でクレームを見極めながら対応する作業は担当者にとって悩みの種であり、 人手不足の時代には経営にとっても大きな打撃でした。
私たちの顧問契約コースで困難な対応の不安を解消し自信を得たことで離職率も低下、 結果的には顧客満足度の向上にもつながりました。

カスハラがもたらす悪循環を解消すべく、私たちは単なるクレーム対応だけではなく、 「CSの強化」をより現実的に指導することをモットーに、企業に求められる新しい成果を実現します。

活動の「現場」に着目することで離職率が低減し、企業に求められる新しい成果を実現します。


  • 個別案件に
    アドバイス

  • 共同歩調で
    解決をサポート

こんな方にお勧め

  • カスハラによる
    離職を防ぎたい
  • クレーム対応力を
    組織で高めたい

サービス04

カスハラ撃退
マニュアル作成

ご契約先の実情にあわせた独自のカスハラ撃退マニュアルを作成するコースです。 綿密な打ち合わせにより、クレームの見極めに困っている事例や社内間で対応に違いがあり クレームの原因になっている事例などを洗い出します。作成後は継続的なクレーム対応研修や具体事例のアドバイスで 問題点を改善していきます。本社本部と現場で困難な要求への断り方やカスハラに立ち向かうための共通理念がうまれ、 現場での従業員の孤立や被害を防ぐことで離職率を低下させます。

この仕事を始めた20数年前、私はマニュアル不要論者でした。 目にするマニュアルのほとんどが「お客様の不満を満足に変えること」を必須とした、 現場での対応を困難にするものが多かったからです。

クレームは時代によりかたちを変えます。ネット社会では不祥事は瞬時に拡散しています。 一見普通の人がとんでもない理不尽な要求をつきつけてくる時代を迎えた今、 クレーム対応の基本を確立させる必要性を痛感しています。 マニュアル作成コースによって対応のノウハウを現場に伝えることで、貴重な人材をカスハラから守ることができます。 企業が現場従業員を孤立させずバックアップするためのシステムが必要なのです。

悪質クレームへの対応を伝え、
マニュアルを用いた研修や継続的なフィードバックが、現場で働く方の安心感につながり、 CSも向上する――というのが私たちの一貫したサポートの考え方です。
皆さまが安心して働ける仕組みづくりを、共に目指していけたらよいと思っております。


  • 独自の対応
    マニュアル作成

  • 継続的な
    クレーム対応研修

こんな方にお勧め

  • カスハラ対策に
    悩んでいる
  • 現場の悩み、
    離職率を低下させたい

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