プロフィール

ごあいさつ

エンゴシステム取締役援川聡



カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客からの理不尽な要望が対応できるレベルを大きく超え、ハラスメント(嫌がらせ)の領域に達し、 従業員が心身ともに追い込まれてしまう状況を意味する言葉です。

カスハラ被害にあった従業員の証言などが何度も ニュースで取り上げられ、社会的に注目され始めたことは接客現場での対応の転機となっており、大きなチャンスとも言えます。
絶対的な「お客さま第一主義の呪縛」 から抜け出そうという機運が高まっているのです。

「お客様は神様だろ!」
「商品(サービス)を買ってやっている!」
という過剰な既得権意識を持っている消費者はカスハラの源であり、神様といっても、疫病神や貧乏神です。
このようなクレーマーには、“毅然対応”が大切ですが、いざ当事者になると難しいものです。

エンゴシステムは2002年に、企業・組織のピンチを援護する目的で設立しました。
今も、クレーム対応の第一線で活躍している強みを生かし、企業・病院などの団体をサポートする。 そのことこそが、私達の社会的な貢献だと考えています。

経歴

  • 1979年
    大阪府警警察官を拝命。
  • 1995年
    大手流通業(株)マイカルに就職。元刑事の経験を活かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。
  • 2002年
    「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに株式会社エンゴシステムを設立。

私は1995年、39歳のときに大阪府の警察官から民間の大手流通業に転職し、 クレーム対応や危機管理に従事しました。そして、2002年、クレーム対応専門のコンサルタントとして独立しました。

刑事時代、警察署近くの飲食店や商店の主人から、クレームの相談を受けることがありました。
当時、私は、このように告げいていました。

「具体的な金銭の要求がなければ、事件ではありません」
「もめごとや民事の問題に、警察は直接介入しません」
「毅然と対応し、不当な要求は断ってください」

しかし、流通業で勤め始めてから"毅然と対応する"ことがどれほど難しいことかを、 私は身をもって体験することになりました。
昼夜を問わずかかってくる携帯電話の呼び出しに汗をかきながら、必死でノウハウを積み重ねました。

その後、独立して20年間近く、企業や店舗、病院、学校、役所など100業種以上にのぼる組織・ 団体で、クレーム対応の講演やセミナー講師を務めてきました。同時に、顧問契約と単発の依頼を含め、 クレーム対応やトラブルに悩む方々をリアルタイムでフォローし続けています。
常時携帯電話を持ち、電話口やメールでのアドバイスを行うほか、クレーマーと直接対峙することもあります。 これまで、解決に導いてきたクレーム相談は、5000件をはるかに超えます。


私のもとに、相談に来られる方の業種は、実に多種多様です。金融、食品製造、輸入品販売、ネットサービス、 小売り、自動車製造、出版、リースから、通信機器、医薬品、建設・道路舗装、不動産。
果ては鉄道、電力などのインフラ関係、康生労働省、経済産業省、国土交通省、商工会議所などの行政・公共団体まで、 さまざまな業種にわたります。
つまり、あらゆる「仕事の現場」がクレーム対応に悩まされているということです。
すべてのクレーム対応に臨む担当者を勇気づけ、カスハラによる離職を防ぎ、活気ある職場の一助となることを心より願っています。

執筆実績

各種メディアからの
取材や執筆依頼をお受けしています。

一般の読者に向けたWebコラムから、
専門記事まで幅広く執筆しています。

  • 月刊ガバナンス
    「カスハラ予防・対応・再発防止のポイント」
  • 機関紙プログレス
    「組織として取り組むカスタマーハラスメントヘの対応策」
  • 精神科(科学評論社)
    「医療現場における暴力や興奮と向き合う クレーム対策」
  • 消費者情報 
    「カスタマーハラスメント対策の“3だん話法”」
  • SC JAPAN TODAY 
    「カスタマーハラスメントから企業を守るための対処法とは」
  • 月刊冊子 経営相談「従業員と会社を守る!!クレーム対応術」
  • ダイヤモンドオンライン 
    「カスハラ撃退!クレーム対応完全マニュアル」

他多数

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